Správa vztahů se zákazníky je mnohem jednodušší, když je vaše CRM správně uspořádané. Proto je důležité porozumět modulům Zoho CRM ještě předtím, než začnete přidávat leady nebo spravovat obchodní příležitosti.

Zoho CRM obsahuje několik vestavěných modulů, ale pět hlavních modulů – Leads, Accounts, Contacts, Deals a Activities – tvoří základ každého obchodního procesu. Při správném používání vám pomohou organizovat data o zákaznících, sledovat obchodní příležitosti a zvýšit produktivitu týmu.

V tomto průvodci se dozvíte, k čemu jednotlivé moduly slouží, jak spolupracují a jaké jsou osvědčené postupy pro nastavení Zoho CRM.

Co jsou moduly Zoho CRM?

Modul je jednoduše část Zoho CRM, která ukládá konkrétní typ informací.

Každý modul má jiný účel:

Když tyto moduly spolupracují, vytvářejí kompletní cestu zákazníka – od první poptávky až po uzavření obchodu.

Jak spolu moduly Zoho CRM fungují

Cesta zákazníka obvykle probíhá následovně:

Lead  │  ▼ Převod (Convert)  │  ▼ Account  ├── Contact  ├── Deal  └── Activities 

Co se děje

• Návštěvník odešle poptávku a stane se Leadem.

• Jakmile je kvalifikován, Lead se převede.

• Zoho CRM vytvoří Account pro společnost.

• Vytvoří se Contact pro konkrétní osobu.

• Vytvoří se Deal pro správu obchodní příležitosti.

• Hovory, schůzky a následné kroky se zaznamenávají jako Activities.

Tato struktura udržuje vaše CRM přehledné a výrazně usnadňuje reporting.

Modul Leads: Zachycení potenciálních zákazníků

Modul Leads je místem, kde začíná každá nová poptávka.

Lead je osoba nebo společnost, která projevila zájem o vaše podnikání, ale zatím se nestala obchodní příležitostí.

Leady mohou pocházet z:

• Webových formulářů

• Marketingových kampaní

• Sociálních sítí

• Doporučení

• Veletrhů

• Webinářů

Místo okamžitého vytváření zákaznických záznamů ukládá Zoho CRM tyto poptávky jako Leads, dokud je obchodní tým nekvalifikuje.

Tím zabráníte tomu, aby se CRM zaplnilo nekvalifikovanými potenciálními zákazníky.

Jaké informace by měl Lead obsahovat?

Lead obvykle obsahuje:

• Jméno

• Název společnosti

• E-mail

• Telefonní číslo

• Pracovní pozici

• Obor podnikání

• Zdroj leadu

• Stav leadu

• Poznámky

Můžete také přidat vlastní pole podle potřeb vašeho podnikání, například rozpočet, velikost společnosti nebo předpokládaný termín nákupu.

Cílem je shromáždit dostatek informací, abyste mohli rozhodnout, zda se vyplatí potenciálního zákazníka dále oslovovat.

Kdy převést Lead?

Jednou z nejčastějších chyb firem je příliš brzký převod leadů.

Lead převádějte pouze tehdy, když máte potvrzeno, že existuje skutečná obchodní příležitost.

Mezi dobré signály patří:

• Potenciální zákazník odpověděl.

• Rozumíte jeho obchodním potřebám.

• Byl identifikován rozpočet nebo osoba s rozhodovací pravomocí.

• Váš obchodní tým je připraven zahájit obchodní proces.

Po převodu Zoho CRM vytvoří:

• Account (společnost)

• Contact (osoba)

• Deal (obchodní příležitost)

Od tohoto okamžiku jsou všechny další obchodní aktivity spravovány prostřednictvím modulu Deal.

Proč je správa leadů důležitá

Oddělení leadů od aktivních zákazníků usnadňuje správu CRM.

Zároveň vám pomůže:

• Udržet obchodní pipeline přehlednou

• Zlepšit reporting

• Sledovat výkonnost marketingu

• Vyhnout se duplicitním záznamům

• Zaměřit se na kvalifikované obchodní příležitosti

Jednoduchý proces kvalifikace leadů šetří čas a zvyšuje míru konverze.

Modul Accounts: Ukládání informací o společnostech

Jakmile je Lead kvalifikován, Zoho CRM vytvoří Account. Account představuje společnost nebo organizaci, se kterou spolupracujete.

Zde ukládejte informace o společnosti, například:

• Název společnosti

• Webové stránky

• Obor podnikání

• Roční obrat

• Počet zaměstnanců

• Fakturační adresa

Jeden Account může obsahovat více Contacts i Deals, což vašemu týmu poskytuje kompletní přehled o vztahu se zákazníkem.

Modul Contacts: Správa vztahů s jednotlivými osobami

Contact představuje osobu pracující pro konkrétní Account.

Například jedna společnost může mít několik kontaktů, například generálního ředitele, obchodního manažera nebo finančního manažera.

Ukládejte osobní údaje, jako jsou:

• Jméno

• E-mail

• Telefonní číslo

• Pracovní pozice

• Oddělení

Pamatujte:

• Account = Společnost

• Contact = Osoba

Oddělení firemních a osobních údajů udržuje vaše CRM přehledné a dobře organizované.

Modul Deals: Sledování obchodních příležitostí

Deal představuje obchodní příležitost.

Po převodu Leadu je celý obchodní proces řízen prostřednictvím modulu Deal.

Mezi důležitá pole Deal patří:

• Název obchodní příležitosti

• Account

• Contact

• Hodnota obchodu

• Fáze

• Předpokládané datum uzavření

• Pravděpodobnost

Jak obchod postupuje, může váš tým připojit e-maily, poznámky, hovory, schůzky i dokumenty, aby byly všechny informace na jednom místě.

Běžné fáze obchodní příležitosti (Deal Stages)

Většina firem používá fáze, jako jsou:

• Kvalifikace

• Analýza potřeb

• Odeslaná nabídka

• Vyjednávání

• Uzavřeno – Vyhráno

• Uzavřeno – Prohráno

Pravidelná aktualizace fází obchodních příležitostí pomáhá zlepšit předpovědi prodeje i přehled o obchodní pipeline.

Role kontaktů (Contact Roles)

Ne každý Contact se účastní každého Dealu.

Role kontaktů určují zapojení jednotlivých osob, například:

• Rozhodovatel

• Technický kontakt

• Schvalovatel financí

• Ovlivňovatel rozhodnutí

To pomáhá obchodnímu týmu komunikovat se správnými zainteresovanými osobami během celého obchodního procesu.

Příklad

Společnost odešle poptávku prostřednictvím vašeho webu.

Po kvalifikaci:

• ABC Manufacturing se stane Accountem.

• John Smith se stane Contactem.

• CRM Implementation Project se stane Dealem.

Od této chvíle jsou všechny e-maily, schůzky, nabídky i následné kroky propojeny s Dealem, takže má váš tým k dispozici kompletní historii obchodního procesu.

Modul Activities: Mějte přehled o každém dalším kroku

Modul Activities pomáhá obchodnímu týmu spravovat každodenní komunikaci se zákazníky.

Obsahuje:

• Tasks – následné úkoly, připomínky a úkoly k vyřízení.

• Calls – zaznamenávání hovorů se zákazníky a jejich výsledků.

• Meetings – plánování a sledování schůzek se zákazníky.

Zaznamenávání všech aktivit zajistí, že váš tým nikdy nezmešká důležité navázání kontaktu a bude mít kompletní historii komunikace se zákazníkem.

Osvědčené postupy pro používání modulů Zoho CRM

Aby vaše CRM zůstalo přehledné:

• Převádějte Leads až po jejich kvalifikaci.

• Ukládejte informace o společnostech do modulu Accounts.

• Ukládejte osobní údaje do modulu Contacts.

• Spravujte obchodní příležitosti v modulu Deals.

• Zaznamenávejte každý hovor, schůzku i úkol do modulu Activities.

• Pravidelně kontrolujte svou obchodní pipeline.

Dodržování těchto postupů zlepšuje reporting, automatizaci i produktivitu týmu.

Nejčastější chyby, kterým je dobré se vyhnout

Vyhněte se těmto běžným chybám při práci s CRM:

• Příliš brzký převod leadů.

• Ukládání údajů o společnosti do Contacts.

• Vytváření duplicitních Accounts.

• Zapomínání na aktualizaci Deal Stages.

• Nezaznamenávání aktivit zákazníků.

Přehledné CRM usnadňuje sledování obchodních aktivit a pomáhá poskytovat lepší zákaznickou péči.

Často kladené otázky

Jaké jsou hlavní moduly v Zoho CRM?

Pět hlavních modulů tvoří Leads, Accounts, Contacts, Deals a Activities.

Kdy bych měl převést Lead?

Lead převádějte až po potvrzení zájmu zákazníka, jeho požadavků a obchodního potenciálu.

Jaký je rozdíl mezi Account a Contact?

Account představuje společnost, zatímco Contact představuje jednotlivce, který pro tuto společnost pracuje.

Co jsou Activities v Zoho CRM?

Activities zahrnují Tasks, Calls a Meetings, které slouží ke sledování následných kroků a komunikace se zákazníky.

Lze moduly Zoho CRM přizpůsobit?

Ano. Pole, rozložení, pipeline i workflow můžete přizpůsobit tak, aby odpovídaly vašim obchodním procesům.

Závěr

Porozumění modulům Zoho CRM je prvním krokem k vytvoření přehledného a efektivního CRM systému.

Používejte Leads pro zachycení potenciálních zákazníků, Accounts pro společnosti, Contacts pro jednotlivce, Deals pro správu obchodních příležitostí a Activities pro sledování všech následných kroků. Když tyto moduly spolupracují, může váš obchodní tým efektivněji řídit vztahy se zákazníky a uzavírat obchody rychleji.

Potřebujete pomoc se Zoho CRM?

Ve společnosti PFC Group pomáháme firmám implementovat, přizpůsobovat a optimalizovat Zoho CRM tak, aby zlepšily obchodní výsledky, automatizovaly procesy a zvýšily produktivitu. Ať už Zoho CRM zavádíte poprvé nebo chcete vylepšit stávající systém, naši odborníci vám pomohou využít váš CRM naplno.